Що не так у нашому «королівстві» і чиїм товаром є безпека?

За матеріалами статей «Хто є хто на ринку ТСБ, або Погляд з-за дзеркала» (ТЗ, № 1-2011) і «Замовник – проектувальник: протистояння чи взаємодія» (ТЗ, № 5-2011)
Зазначені вище статті написані дійсно дуже шанованими фахівцями, одного з яких я знаю особисто і ніколи не піддамо який-небудь сумнів його величезний практичний досвід. І тим не менш питання в обох статтях розглянуто досить однобоко. І незважаючи на великий обсяг статей, в дуже приватному порядку. З «проектно-монтажною» боку, безпосередніми представниками якої і є автори.
Я як представник фірми-розробника і виробника апаратури для ринку ТСБ, що стоїть сьогодні трохи осторонь від проблем взаємин «проектувальник – постачальник – інсталятор», дозволю з боку і поглянути на поставлену проблему. Але і власний досвід, і у фірми, і у мене особисто в проектуванні і будівництві систем відеоспостереження свого часу був накопичений чималий.
Отже, що «зачепило» особисто мене?
Перше. Це нерозуміння суті самого терміна і роль маркетингу, як такого, при розгляді поставленої проблеми. Термін «маркетинг» піднесено навіть в якомусь зневажливому ключі. А якщо бути зовсім точним, то зведений лише до одного-єдиного «р» маркетингу – promotion. Та до того ж явно недобросовісному просування, з яким, на жаль, на нашому ринку доводиться стикатися нерідко (та і не лише на нашій). А між тим відповіді на більшість поставлених питань лежать саме в площині маркетингу.
І друге. Про досить простому розказано дуже складно. В результаті «сховався за деревами ліс».
А тому спробую зі свого боку викласти суть питання просто і доступно. І саме з позиції маркетингу.
Факт залишається фактом – сьогоднішній замовник занадто часто залишається обманутим у своїх очікуваннях в плані реалізації своїх первісних задумів. Більше того, цей процес у часі є наростаючим.
Ті системи, які будувалися 15-20 років тому, без сумніву, були в порівнянні з сьогоднішніми виключно простими, виключно бюджетними. Можна було б навіть назвати їх примітивними, якби не одне але… Вони в основній своїй масі були робочими. Повністю відповідали покладеним на них завданням.
Сьогоднішні системи – це зовсім інший технічний рівень і зовсім інші кошти, що виділяються на їх втілення. Але при цьому доводиться констатувати, що з точки зору кінцевих покладених на них споживчих завдань ніяк не виправдовують вкладених коштів.
Завдяки побудованій нами ще в 1994 р. на одному з об’єктів системи на всього 12 стаціонарних камер (виключно чорно-білі, не було зовсім ніякої системи запису) усі мали місце спроби несанкціонованого проникнення на об’єкт з метою розкрадання були відвернені до моменту реалізації загроз. А сьогодні ми дізнаємося зі ЗМІ, що за допомогою загальноміських систем на тисячі камер (всі виключно кольорові, часто керовані, а то й «IP у главу кута», потужні сервери, гігантські архіви) вдається розкрити (а не запобігти, тобто все вже сталося) за рік кількість злочинів, не перевищує кількох десятків.
Таким чином, маємо парадоксальну ситуацію – ринок стрімко розвивається, а безпека, як така, деградує.
Якщо коротко, то причина дуже проста – сьогодні ринок ТСБ знає, чого він хоче, а споживач немає. Споживач очікує реалізації своїх чітко не сформульованих від потреб ринку. І… попадається на вудку ринку.
Якщо ще коротше, то сьогодні ринок переміг безпека.
А тепер про все детальніше. Перш за все для того щоб споживач не будував ілюзій і не обманювався у своїх очікуваннях.
Отже, що ж таке – ледь не лайливе на ринку слово «маркетинг»? Дамо визначення, щоб не плутати божий дар з яєчнею, а маркетинг з дівчатками на виставках в платтячках по саме… роздають відвідувачам рекламні буклети. А також з «просунутими» юнаками в краватках, життєрадісно переконують у перевагах саме представляється ними пилососа, кухонного комбайна… системи відеоаналітікі. Існує кілька визначень. Я віддаю перевагу саме з них короткий і в той же час найбільш ємке. Маркетинг – інтегративна функція менеджменту, що перетворює потреби споживача в доходи підприємства. Коли пропонується визначення, яке містить що-то типу «задоволення потреб» (тобто в завершеному вигляді), я наводжу в якості контрдовода всім відому МММ. Їх маркетингу може позаздрити будь-яка фірма. Але про задоволення потреб і мови не було спочатку.
Отже, ринок завжди буде будувати свою політику на потреби. Потреба в безпеці стоїть на нижчому рівні ієрархії потреб людини. А отже, являє собою одну з найбільш привабливих для ринку. В цьому дуже легко переконатися, спостерігаючи, як зростає кількість фірм, що бажають приєднатися до цієї теми.
Щоб ні в кого не залишалося сумнівів, якою потребою ми тут займаємося, саме слово «безпека» внесено до визначення самого ринку – ринок технічних засобів безпеки. А що, для реалізації діаметрально протилежної все це використовуватися не може?
Чому відеокамера – технічний засіб безпеки? Ми, наприклад, чимало виготовили камер для всіляких чисто технологічних потреб. А ще робили комплекси відеоспостереження для установки на бронетехніку. Може, нам вже стоїть гордо зарахувати себе до ринку озброєння?
А тому, нерідко викликаючи у колег і подив, і нерозуміння, а то й відверте роздратування, регулярно беручи участь в центральних виставках, неодмінно мають у своїй назві слово «безпека», ми завжди заявляємо, що безпекою ніколи не займалися, не займаємося і не плануємо займатися в найближчому майбутньому. Просто щоб не дурити нашого клієнта і не втратити його (клієнта) лояльність.
Ну, гаразд. Раз вже назвали, хай буде. Тим більше, що визначення не бувають помилковими і істинними. Раз вже прижилося, доведеться оперувати цим же терміном. Нехай буде ринок ТСБ.
Головне і перше, що необхідно усвідомлювати, – ринок ТСБ – це насамперед РИНОК. А отже, підпорядковується всім законам ринку і з головою укладається в класику все того ж нелюбимого багатьма маркетингу. А класика ця свідчить, що корпоративних цілей у будь-якій компанії, будь то ринок дитячих іграшок або ринок зброї, всього три: прибуток, зростання, подальша діяльність. Ні на одному ринку, ні в однієї компанії немає мети – забезпечення безпеки клієнта. Навіть у сфері послуг охоронців безпека клієнта не мета, а лише засіб досягнення тих же трьох корпоративних цілей. Ось через призму цього і рекомендую дивитися на всілякі пропозиції, в тому числі і систем безпеки.
Через призму цього має сенс тепер поглянути і на підняту проблему взаємин «замовник – проектувальник – постачальник –інсталятор (монтажник)». Товаром проектувальника є готовий проект у відповідності з підписаним обома сторонами (замовником) технічним завданням. І все! Якщо претензій до проекту немає (не до всієї системи, яка потім вийде в результаті втручання в процес і постачальника, і інсталятора, а тільки до проекту, який може ще довгий час лежати на столі у замовника), можна говорити про те, що проектувальник виконав свою роботу повністю. Абсолютно законно отримав гроші і має право спокійно спати.
Постачальник повинен поставити все прописане в проекті обладнання у відповідності зі всієї специфікацією в належні терміни. І все! Якщо виконав, законно отримав гроші і теж пішов зі спокійною совістю. І виконують. Та так, що диву даєшся. Абсолютно реальний приклад. Нам пересилається перелік необхідного обладнання фірмою, яка безпосередньо займається постачанням на об’єкт. Я намагаюся засумніватися в правильності зазначеної номенклатури. Кажу, що в такому наборі це працювати не буде. І отримую абсолютно законний відповідь (я не жартую, тому що ця фірма не винна, що хтось ось так по-своєму вирішив вибудувати структуру будівництва системи): «Давайте не будемо морочитися! Тим більше в п’ятницю! У мене є список від замовника. Інше мене не стосується!» Товар постачальника – поставка згідно із зазначеним переліком і в зазначені терміни. Цілком можливо, що дана фірма-постачальник зовсім не уявляє, що криється під назвами апаратури. Цілком можливо, що від неї ще потрібно додатково до трьох десятків камер, парі десятків пристроїв захисту та іншої апаратури з нашого каталогу поставка до того ж пари тонн бітуму, сотні пар валянок і декількох ящиків цвяхів. Це теж аж ніяк не жарт. З таким ми теж стикалися.
І далі в справу вступає інсталятор. Цього найгірше. Тому що його робота повинна закінчитися тим, що система повинна запрацювати. І цілком можливо, що до моменту монтажу в силу того, що проект пропылился в скриньці пару років, а на об’єкті відбулися зміни, і в силу деякої плутанини в постачанні, в наявному варіанті система не зможе заробити в принципі. Ось тоді вступає в справу т. н. техпідтримка виробника (добре, якщо виробник свій, вітчизняний, а якщо з дуже далекої Південно-Східної Азії?). Починаються дзвінки-консультації, додаткові поставки та заміни. Відбувається коригування проекту «по ходу справи». Причому на цей «хід справи» часто не залишається ніяких документів. І знову все законно. Проектна документація – справа проектувальника, але той вже свою роботу абсолютно чесно виконав. І монтажник (інсталятор) – просто герой. Худо-бідно, але змусив заробити те, що, в принципі, спочатку працювати не могло. Які до нього можуть бути претензії? Виконав все по Сніпам. Все красиво.
Ось тільки замовник отримав зовсім не те, про що думав спочатку.
Ситуація, треба сказати, дійсно типова для величезних об’єктів, для величезних бюджетів. Хоча, як кажуть, з кожним може трапитися.
Хто винен? У нашій розглянутій структурі, де три ланки – проектувальник – постачальник – інсталятор – виконали свої функції виключно сумлінно, залишилося всього одне нерозглянута ланка. А саме – замовник. Висновок очевидний!
Основна причина криється все в тій же класиці маркетингу. Практично всі товари та послуги ринку ТСБ відносяться до товарів спеціального попиту. А ринок товарів спеціального попиту – це ринок виключно нецінової конкуренції. На жаль, розуміє і сприймає це максимум один з п’яти замовників. На цьому і горять. До речі сказати, в тому прикладі 1994 р. з працюючою системою замовник це дуже добре розумів і сам збільшив нашу представлену кошторис на 20%. Правда, до цього нам довелося виграти-таки тендер, але мета того тендеру була не в економії коштів, а в перевірці сумлінності підрядника.
На ринку нецінової конкуренції попит нееластичний (тобто не залежить безпосередньо від ціни). Є тільки цінові бар’єри, обчислюються порядками цін.
Але, незважаючи на класику …масово маємо цінові тендери. Особливо стосовно поставок. Пропозиції приймаються від кого завгодно заради якогось міфічного відсотка уявної економії. Добре, якщо точно прописані номенклатура і виробник. Але якщо це федеральний замовлення, то це просто заборонено.
Хто придумав ці цінові тендери? Замовник! В силу власної маркетингової неписьменності.
Так, і в чому їх сенс, якщо виробник відомий (а якщо невідомий, то інтернет вам на допомогу – дізнаєтеся за хвилини)? Більш того, у виробника, як правило, є ще й офіційна дилерська мережа, яка теж відома. Цілком можливо, що офіційний дилер знаходиться просто під боком.
Дуже нагадує ситуацію з автомобільним ринком. Є офіційний дилер. Але є і якийсь дядя Вася у гаражному боксі, який все зробить нітрохи не гірше і дешевше. Якщо чесно, і сам вже ходив по цих граблях. Зробити-то він, може, і зробить. І дешевше. Щодо не гірше – це питання. Але, найголовніше, як потім цей дядя Вася перед вами відповість за свою роботу? І у що зрештою виллється таке прагнення економити на сірниках?
Загалом, не нами придумано: «Скупий платить двічі; жадний – тричі; а безглуздий платить все життя». Це, якщо хочете, народна інтерпретація принципу нецінової конкуренції.
Існують і просто явні перекоси, пов’язані зі всілякими відкатами, а то й просто створенням систем безвідносно до яких-небудь цілей безпеки, а виключно з завданнями «освоїти кошти і відзвітувати», не забувши, звичайно, про власних інтересах. Але на цих варіантах ми зупинятися не будемо, бо тут з точки зору потреб замовника якраз все в повному порядку.
Насправді цінові тендери на нашому ринку – це хоча і найбільш масова, але не основна помилка.
Власне, вся ця ланцюжок, вибудувана знову-таки через несприйняття ринку ТСБ як ринку нецінової конкуренції, – «замовник – проектувальник – постачальник – інсталятор» є не просто помилковою, а згубною для замовника, коли замовник не отримує бажане, а претензії ні до кого пред’явити не вдасться.
За великим рахунком замовнику нема чого вникати в проект, ні у відомість поставок, ні роботи по монтажу. Більш того, не будучи фахівцем ні в першому, ні в другому, ні в третьому, він все одно не зможе до кінця докладно у всьому розібратися. І, до речі, дуже легко може стати жертвою обману. А вже з’єднати своїми силами воєдино ці складові і змусити їх спільно правильно працювати не зможе однозначно. Це окремий і дуже непростий труд. До цього, як правило, залучаються висококваліфіковані інженерні кадри з великим досвідом роботи. І, природно, така праця ще й повинен гідно оплачуватися.
Ліричний відступ.
Якщо ви займалися своїм заміським будівництвом, ви мене зрозумієте. Хтось окремо замовляє проект. Потім починає самостійно шукати поставки матеріалів. Сам звозить і складує їх на дільниці. Потім шукає саму дешеву робочу силу, невідомо якої кваліфікації. Потім безперервно особисто їздить і контролює будівництво. Потім з’ясовується, що будматеріали використані не належним чином і потрібно багато чого переробити. Шукається інша робоча сила, знову купуються і завозяться матеріали.
Так будує один мій знайомий. Стверджує, що все йому обходиться набагато дешевше, ніж в цілому по будівельному ринку. Він теж не знайомий з принципом нецінової конкуренції. На сьогоднішній день будинок так до кінця і не збудовано, хоча сам господар-замовник в результаті встиг перенести інсульт.
При будівництві свого будинку я спілкувався з єдиною людиною – директором будівельної фірми. Виключно у нього в кабінеті. Я знаю, що є папка з проектом, але що там конкретно, навіть і не вникав. Просто живу в готовому будинку вже п’ять років.
Потрібен товар – бери товар, а не його складові частини, тому що ні одна з цих складових частин, кожна з яких сумлінно створила і продала власний товар, за кінцевий продукт в цілому (у даному випадку систему) відповідати не буде (та й не зможе). А замовник в абсолютній більшості випадків не зможе оцінити жоден із сплачених ним проміжних товарів – проект, постачання, інсталяцію. Як справедливо зауважив один із замовників (в ті «лихі 90-е»): «Я вмію тільки стріляти і бити морду!»
А тому нормальна цивілізована ланцюжок взаємовідносин на ринку ТСБ має всього дві ланки – замовник і підрядник. Підрядник повинен отримати від замовника ТЗ (технічне завдання, а не черговий номер цього журналу), написане звичайним загальнодоступним і повністю зрозумілим сторонам мовою (представити все це в технічних термінах і параметрах – внутрішня справа підрядника), у якому відобразити всі бажання, погодивши їх, звичайно, з підрядником (тому що нерідко такі бажання просто бувають технічно нездійсненними, оскільки їх джерелом з’явилися детективні серіали). І отримати, в кінці кінців, систему, що відповідає всім бажанням, а також гарантійні зобов’язання підрядника перед замовником.
Все більш ніж просто. Хоча, можливо, що і спочатку дорожче, ніж у варіанті «збери сам». Але не буває в умовах насиченого ринку невиправдано завищених цін (кримінальні змови з метою отримання відкатів не розглядаємо). Це теж закон маркетингу.
І не випадково на ринку все більшу популярність у кінцевого клієнта набувають не дрібні монтажні контори, а серйозні проектно-монтажні організації, у самій назві яких означено, що весь ланцюжок «проект – постачання – монтаж» вони об’єднують у єдиний комплекс. Якщо ще кілька років назад масової оцінкою таких фірм було щось на кшталт «це дуже дорого», то сьогодні їх популярність стрімко зростає. Все ж таки віддає перевагу у нас народ в основній масі вчитися не за підручниками, а на своїх помилках. А цей процес вимагає ще й пристойного часу.
Ось товаром цих організацій вже є вся система в закінченому вигляді. І якщо говорити про цивілізованому ринку, то для кінцевого користувача саме такі компанії є єдиним постачальником товару – технічної системи.
Для фірм-постачальників, всіляких торгових будинків головний клієнт – проектно-монтажні організації, а не кінцевий користувач. Для монтажних підрозділів – те ж саме. Для нас як розробників саме проектно-монтажні організації є головним споживачем. Більш того, більшість розробок створюється як замовлення саме цих організацій від моменту спільного проектування до спільних випробувань і запуску в серію.
Але найголовніше, що на будь-якій стадії побудови системи – від проектування до пуско-налагоджувальних робіт – є конкретна особа, яка відповідає перед замовником за весь процес у цілому, і всі проблеми взаємовідносин проектувальника, постачальника, інсталятора, так докладно і багато розписані в статтях, відповіддю на які є дана публікація, замовника не зачіпають ніяким боком. Не знаю, як у вас, а мій принцип – платити, щоб берегти власні нерви і час.
А справа замовника – правильно вибрати проектно-монтажну організацію. Це теж зажадає зусиль. Але завдання в умовах нашого ринку цілком здійсненне, оскільки ринок досить відкритий і необхідної для такого вибору інформації більш ніж достатньо.
Але при всій сумлінності підрядника його товар не більш ніж технічна система у відповідності з підписаним ТЗ. Ні про яку безпеку як товару проектно-монтажної організації і мови бути не може.
Ось тепер переходимо до найголовнішого. Чому нерідко навіть при технічній системі, повністю відповідає технічному завданню, замовник все одно обманюється у своїх очікуваннях?
Система не більш ніж інструмент в руках того, хто створює безпеку. Якщо я візьму в руки скрипку Страдіварі, я від цього не стану грати, як Паганіні.
Безпека – це умови середовища, при яких потенційно можлива небезпека не може бути реалізована. В своєму середовищі замовник буде знаходитися самостійно. І самостійно вершити свою безпеку. Цілком можливо, що з залученням інших організацій та осіб, Але вже точно підрядник від рику ТСБ залишиться осторонь. Це зовсім інший ринок.
Для ринку ТСБ власне безпека – це товар, який створює сам замовник (самостійно або із залученням інших ринків). Ось це слід усвідомлювати, щоб свідомо не будувати ілюзій. Хоча саме на нашому ринку такі ілюзії нерідко стимулюються політикою недобросовісного просування, а сам замовник найчастіше охоче ведеться на таку політику. Полягає таке просування в реченні якогось «готового товару» для безпеки. Чого, звісно, бути не може в принципі, оскільки у кожного своя небезпека (свій аналіз ризиків, своє середовище, своя специфіка, свій організаційний початок). Ринок, навпаки, створює якийсь усереднений макет на підставі власних умовиводів і придумує для якогось знеособленого замовника (а головне – замість замовника) завдання, які нібито для нього актуальні, але під які зате є готові рішення. Сам же список завдань і рішень обумовлений тим, до якого рівня дісталася фірма-розробник у своєму технічному розвитку, а не тим, що дійсно необхідно конкретного замовника на конкретному об’єкті. Якісь завдання і рішення дійсно можуть виявитися актуальними. Але дуже багато чого точно не знадобиться.
Згадайте: яким відсотком з повного набору можливих функцій вашого фотоапарата ви користуєтеся? Чим складніше і дорожче фотоапарат, тим, впевнений, цей відсоток все менше і менше. А ви просили про такому наборі когось? Тим не менше отримали.
Ось тут вже можна говорити про невиправдані витрати. Тим більше що отримуємо якусь універсальність, яка завжди гірше вузької спеціалізації.
Хто винен в такій ситуації? Шановний замовник, це тільки ви! Ви спокусилися на безкоштовний сир у вигляді списку завдань в якості безкоштовного додатку до обладнання. Тому що самі полінувалися опрацювати і скласти список своїх власних завдань. Якщо за вас будуть думати інші, вони завжди будуть думати на свою власну користь. Тому що їм необхідно досягнення власних корпоративних цілей – прибуток, зростання, подальша діяльність. Ось в цьому і полягає перемога ринку над безпекою.
Отже, порятунок потопаючих – справа рук самих потопаючих. А ваша безпека – виключно ваша справа. Ви можете для її забезпечення залучати будь-які кошти, які є в розпорядженні ринку, в тому числі і ринку ТСБ. При цьому ніхто, крім вас, не зможе (не захоче) чітко поставити завдання, за вирішення якої силами ринку вам доведеться заплатити, а ринок зобов’язаний виконати її в повному обсязі. Але поки задача не поставлена, чекати її рішення марно. Власне, для постановки задачі існують і власні служби безпеки, також зазначені в даних статтях. Якщо, як у них вказувалося, раптом підривається довіра до власної службі, можна скористатися послугами сторонніх фахівців або поміняти власну службу. Але від ринку ТСБ таких послуг чекати не варто – зовсім інший профіль і завдання.
І ще. Безпека завжди передбачає реакцію на небезпеку. А реакція – справа суто людського фактора. Тому технічні засоби, безперечно, гроші дозволяють економити. Але в досить обмежених обсягах – раз в 6-7. Як тільки зникне реальна можливість адекватної реакції на цьому всяка безпека закінчується. Про це теж дуже часто забувають, саджаючи перед моніторами з 16-32 картинками спостерігати пенсіонерів і студентів на видаленні кілометрів від подій, а потім дивуючись, чому система неефективна.
Підводячи підсумок.
Щоб послуги ринку ТСБ виявилися дійсно ефективними для замовника і повністю відповідали очікуванням, перед ним стоять тільки два завдання:
1. Чітко і детально опрацювати і сформулювати власні потреби.
2. Правильно вибрати підрядника.
Всього-то ділов. Хоча, можливо, і цього доведеться додатково вчитися. І вже після цього виходити на переговори з ринком ТСБ. А що робити? Ми все життя постійно чогось вчимося. І саме в силу ринкової реальності.